Guten Tag, NORDWEST Handel AG, meine Name ist…

Am vergangenen Freitag fand das Telefonseminar für uns Azubis des 1. Lehrjahres statt.
Vorab haben wir der Trainerin einen ausgefüllten Bogen geschickt, mit Punkten die wir gerne lernen, üben und ausprobieren möchten.
Damit die Trainerin und wir uns besser kennen lernen konnten, haben wir eine Vorstellungsrunde gehalten. In dieser haben wir erzählt, wer wir sind, welchen Ausbildungsberuf wir bei NORDWEST erlernen und was unsere ersten Erfahrungen beim Telefonieren sind. Natürlich hat sich auch die Trainerin vorgestellt. So haben wir erfahren, dass sie schon seit vielen Jahren Seminare für NORDWEST Mitarbeiter hält. Der Schwerpunkt bei diesem Seminar war die Begrüßung am Telefon, da man mit einer freundlichen und ordentlichen Begrüßung Gespräche positiv einleiten kann. Die Begrüßung haben wir gelernt indem wir uns an einem Telefon gemeldet haben. Diese Begrüßung wurde aufgezeichnet und vorgespielt, um danach darüber zu sprechen. Ich war fasziniert, wieviel man bei der Begrüßung falsch machen kann und was das für Auswirkungen auf das Gespräch haben kann. Wie man Missverständnisse am Telefon am besten vermeiden kann, hat uns die Trainerin am Eisbergmodell erklärt.

Der Mensch denkt zu 10% rational und zu 90% emotional. Der Name „Eisbergmodell“ kommt daher, dass das Denken des Menschen einem Eisberg ähnelt. Man sieht nur die Spitze des Eisbergs doch unter der Oberfläche verbirgt sich noch viel mehr. Anschließend durften wir das erlangte Wissen in der Praxis testen. Es gab einen verärgerten Kunden und einen Mitarbeiter. Dieser musste versuchen, den Kunden zu beruhigen und ihm bei seinem Problem bestmöglich zu helfen. Die Gespräche sind uns allen gut gelungen. Jeder hat eine passende Lösung gefunden und konnte den Kunden beruhigen.

Am Ende des Tages waren wir alle froh, das Seminar besucht zu haben, man fühlt sich jetzt deutlich sicherer was das Telefonieren angeht und wie man mit schwierigen Situationen umgehen kann.