„Guten Tag, NORDWEST Handel AG, …“

Für uns, die Azubis des 1. Lehrjahres, stand letzten Monat das Telefonseminar auf dem Plan.
Vorab haben wir natürlich bei den Azubis der anderen Lehrjahre nachgefragt, was bei diesem Seminar auf uns zukommt und wie sie es fanden.
Viel wurde jedoch nicht verraten, außer, dass es Spaß machen würde und wir aus uns heraus kommen müssten.

Telefonieren und Spaß passte bis dahin für mich nicht zusammen.
Deswegen setzte ich große Hoffnungen darin, sicherer durch das Seminar zu werden und nicht mehr so nervös zu sein, wenn es links von mir anfängt zu klingeln oder ich gar selbst irgendwo anrufen muss.

Während des Seminars zeigten uns die Trainerinnen verschiedene Übungen, wie man mit den verschiedenen Situationen besser zurecht kommt.
Da der erste Eindruck zählt, übten wir auch die Begrüßung am Telefon.
Damit man die kleinen aber feinen Unterschiede heraushört, nahmen uns die Trainerinnen dabei auf. Das gefiel zwar keinem wirklich, aber hat uns geholfen, freundlich und offen auf den Anrufer zu wirken.
Gemeinsam hörten wir uns anschließend die Aufnahmen an und besprachen, was gut und weniger gut geklappt hat und wie man sich verbessern kann.
Die Trainerinnen erklärten uns auch das Eisbergmodell, bei dem wir feststellten, dass der Mensch viel emotionaler denkt als wir dachten.
Was ist das Eisbergmodell?
Bei einem Eisberg ragt bloß ein kleiner Teil aus dem Wasser. Dies ist in etwa der Teil, in dem der Mensch logisch denkt. Der ganze Rest, der unter Wasser liegt, spiegelt das Emotionale wieder.
Deshalb machen kleine Nuancen, vor allem am Telefon, wenn man sein Gegenüber nicht sehen kann, sehr viel aus.
Um das Eisbergmodell in der Praxis zu testen, sollte jemand dann einen verärgerten Kunden spielen und jemand anderes versuchen, ihn zu beruhigen und eine Lösung für sein Problem finden.
Ich war die glückliche, die den verärgerten Kunden beruhigen durfte, was mir am Anfang nicht so gut gelang wie erhofft.
Aber einmal tief durchgeatmet, Verständnis für die Situation gezeigt und versucht durch Nachfragen eine Lösung für das Problem zu finden.

Am Ende des Tages fühlten wir uns alle sicherer und die Angst vor dem Telefonieren ist bei uns allen geschrumpft.
Ich konnte für mich selbst viel aus diesem Seminar mitnehmen und auch in meinen Alltag im Fachbereich anwenden.
Mit den richtigen Tipps weiß ich, wie ich mit den verschiedenen, auch teilweise schwierigen, Situationen umgehen kann.
Sehen das die anderen auch so?

Quelle: Michael Grabscheit/pixelio.de